——职业精神
爱岗敬业、专业专注、围核归核、优质服务、拼搏进取
爱岗敬业是基础，专业专注是要求，围核归核是路径，优质服务是根本，拼搏进取是信条。
——服务规范
总体规范：人要精神，话要和气，物要整洁，事要，业要精湛，用心用情用服务油田，做优做专做强服务业务，助力建设世界大油气田和基业长青的百年长庆。
一、机关服务
形象——着装整洁、大方得体、适宜场合；仪容端庄、精神饱满、姿态良好。
办公——挂牌上岗，简捷程序，规范流程；环境整洁，窗明几净，空气清新；物品摆放整齐、规矩有序、美观大方；厂务（党务、站务）公开，及时告知，接受监督。
接待——热情周到，态度诚恳，用语文明，举止大方，节约时间，做到“一起立，二让座，三倒水，四问询，五办事，六送客”；首问负责，限时办结，及时反馈。
用语——力求文雅、谦和、准确，语气亲切、热情，做到“好”字开头、“请”字优先，“谢谢”和“再见”收尾。
（一）接待文明用语
1.请进、请座、请喝水。
2.您好，需要我帮忙吗？
3.请稍等，我马上给您办理。
4.对不起，让您久等了。
5.对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，xx天内给您答复。
6.如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xxx。
7.请理解，我们将设法改进工作。
8.别客气，这是我们应该做的。
9.请您多提宝贵意见。
10.请您慢走，再见。
（二）电话文明用语
1.您好！这里是xxx（单位名称）xxx（部门、岗位）。
2.对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍好吗？
3.对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？
4.对不起，这事由xxx（单位）xxx（人员）负责，请您联系他（她）解释好吗？他（她）的电话是xxx
5.您好，我是xxx（单位）的xxx（姓名），有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！
6.对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？
7.结束通话时——麻烦您了，谢谢！
会议——规范着装、提前到场、按位入座、坐姿端正；遵守会场纪律，不随便讲话、议论，不打瞌睡，不随意走动，不看手机；将手机关机或调到静音状态，保持会场肃静；尊重会议讲话、发言者的劳动，鼓掌主动、热烈；不乱拥乱挤，礼让谦和。
网络——撰写与发送邮件须通过办公邮件；上网查阅，提高效率，严守秘密；不乱发表网络意见，不得发布虚假消息或泄露党、和企业机密；上网交流，不得使用攻击性、侮辱性语言；工作时间不得闲聊、浏览或传递不健康信息、图片，不玩网游。
交往——内部：相互尊重、配合、支持、勉励，不搬弄是非、制造矛盾、彼此拆台；维护上级的威信和形象，善听下级的意见和建议；不称兄道弟、亲亲疏疏，不搞小圈子、小团体。外部：牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别；主动热情、真诚守信、耐心周到；对上不得迎奉、谄媚，对下不得专横、摆架子。
公共场所——行为文明，举止得体，遵守社会公德、职业道德、家庭美德；不得违规吸烟；严禁乱扔垃圾、随地吐痰、大声喧哗。出入电梯，先出后入，依次进出，礼让老人和妇女；搭乘滚梯，让出左侧通道，靠右侧站立。
二、办公区服务
以业主需求为命令，以员工为中心，为西安、庆阳指挥中心、办公区域员工提供一个舒适、安全和高效的工作环境。
对地面、桌面、垃圾桶等常用物品及时清理和消毒，确保员工的健康和安全；
提供办公必要的水、电、气、暖、网络等基础设施，确保设施的稳定性和可靠性；
及时维护空调、电梯、消防等设备设施，确保正常使用、安全有效和备用良好；
规范垃圾处理流程，确保垃圾分类、收集、运输和处理的合理性和环保性；
提供门禁、监控系统等必要的安全保障措施，确保员工和财产的安全；
提供茶歇、咖啡、零食等便利服务，以及机票、高铁票预定、文印、快递、维修等其他便捷服务。
三、综合保障服务
合理确定服务流程、服务标准、服务态度、服务时间、服务收费，提高服务质量，提升用户满意度，促进业务稳定发展。
安全管理：建立健全并运行安全管理体系，确保设施、设备、人员等安全可靠；
环境卫生：保持场地、设施和设备的清洁卫生，防止污染和危害人体健康的因素；
维护保养：对设施、设备进行定期保养和维护，确保文化馆、游泳馆、体育馆可靠运行和服务保障；
设备管理：建立健全的设备管理体系，确保设备正常运转，防止因设备故障造成的经济损失；
食品安全：建立健全并运行食品安全管理体系，严把员工餐厅食品生产、加工、储存、售卖等关口，确保舌尖上的安全；
管理服务：建立健全并运行服务管理体系，提供包括工业物业、安全管理、环境卫生、设备维护、活动场馆、员工餐厅等全方位、高质量、有温度的服务。
四、离退休服务
坚持有所为、有所不为的原则，做老同志的贴心人、家里人，全身心做好社会化管理条件下的服务工作。
坚持不越位不缺位，持续完善退休人员社会化管理条件下的工作流程及管理办法；
进一步优化共驻、共建、共管、共享模式，定期召开补位工作联络会，与社区联合建立工作群，建设信息联络队伍，共享退休人员信息，及时准确反馈和处理相关问题；
用心用情用力服务，及时落实企情报告，发放各项统筹外费用；
从思想、精神、生活上关心关怀老同志，适时做好慰问走访、健康体检、生病探望、临终关怀等服务工作；
高度关注鳏寡孤独老人和困难群体，配合做好帮扶工作；
深化离休干部“一对多、多对一”服务机制，提升老干部服务质量；
积极探索“安养”服务，联系社区和专业机构，结合老人需求，做好居家、社区和机构养老配合服务工作。
五、内部治安保卫服务
坚持保大局、保安全、保平安的原则，尽心尽力做好内部治安保卫、大型会议及活动的内部治安保卫服务工作，保公司机关总部、办公区域一方平安稳定。
建立健全内部安全管理规章制度，明确安全管理职责和安全工作的组织、实施和监督机制；
建立健全安全保卫制度，定期开展安全培训和演练，提高员工安全意识和应急处置能力；
加强对内部安全隐患的排查和整改，建立安全风险评估和防范机制，及时处置可能影响安全的各类因素；
建立安全监控和报警系统，配备专业化的安保人员，确保内部安全和保卫工作有效实施；
对重要部位、设施和资产进行保护和管理，加强出入管理和人员身份确认，防范盗窃、侵入、抢劫等综治事件的发生。
六、幼儿园监管服务
按照兜底、市场化运作的原则，研究实施兴隆园幼儿园可持续运行模式，精心做好幼儿园安全、治安和教育质量、收费监管，为适龄儿童提供高品质服务，努力解决员工后顾之忧。
制定合理的教育教学计划；
配备足够比例的教职员工；
制定详细的安全管理制度；
定期对幼儿进行健康检查；
制定详细的卫生管理制度；
适时对幼儿进行心理辅导；
建立并运行家园沟通机制；
切实保障幼儿健康、安全、快乐。
七、公用事业服务
做细做优公用事业服务，限度保障业主权益，不断提高服务质量和效率。
供水、供电、供气、供热、垃圾处理等服务项目协调提供到位，拒绝非计划停供；
服务时间、服务态度、服务效率、服务安全等服务标准执行到位并确保质量；
建立并运行服务监督机制和投诉处理机制，及时解决业主投诉和意见；
实行公开透明的收费政策，让业主单位消费得清楚明了；
安全保障和预防措施执行到位，并确保安全稳定运行；
不断提高服务质量和效率，增强业主的信任度和满意度；
保障业主的利益和权益，促进公用事业健康发展；
窗口服务，态度和蔼，用语文明，责任明晰；
热心问询，细心办事，耐心解释，暖心关怀。
八、数智化服务
致力于改变传统的生产组织方式与服务方式，逐步推广智能机器人代替简单、重复性劳动，不断提高工效和服务质量。
在办公区、活动场所等推广应用自动化智能化清扫设备；
对餐饮服务、停车系统、安防系统进行升级；
对员工公寓、运行场馆进行大数据管理；
对生产指挥等重点部位实行红外线识别；
加快视频会议系统建设，实现无纸化办公。
——服务守则
用心用情用力服务，做优做专做强业务；悉查客（用）户需求，超越客（用）户期待；没有，只有更好；用户永远是对的，提升服务无止境。
——“五心五化”
深入推行以责任心深化热心、细心、耐心、暖心，以标准化助推专业化、特色化、亲情化、多元化的“五心五化”服务。
责任心：爱党爱国，爱企如家；遵守社会公德、职业道德、家庭美德；“一岗双责”，高度负责，履职尽责；尊重职业，尊重知识；尊重他人，尊重自己。
细心：客（用）户不记得的事情，自己记得；客（用）户想不到的细节，自己提前想到；关注细节，办事细心，工作细致，业务精细，一丝不苟；换位思考，体谅客（用）户，满足需求，细上加细，持续完善。
耐心：接待耐心，积极主动，满腔热忱，不急不躁；工序完善，服务周到，确保满意；想客（用）户所想，急客（用）户所急，愁客（用）户所盼，解客（用）户所难；面对矛盾，虚心倾听，耐心解释，妥善处理。
暖心：关爱员工，关怀客（用）户；走访暖心，问寒问暖，问计问需；多雪中送炭，少锦上添花；体谅对方，温暖彼此，积德行善；一个微笑、一句问候、一声叮咛、一番说道、一束鲜花、一抹阳光。
标准化：深入对标服务单位、上级部门、行业名企；严格执行工业服务、离退休服务标准；严格日常管理，规范运行《两册》；严考核，硬兑现，强执行，勤改进；让文化引领标准，让标准成为习惯，让“没有，只有更好”的服务理念深入人心。
专业化：引入专业人才，加大培训力度，让专业的人干专业的事，让专业成果得到应用推广；全员持证上岗，提倡一专多能，精一懂二会三；拒绝非专业化和随心所欲。
特色化：细分服务群体客（用）户，培育特色服务模式；一区一方法，一域一特色；做靓窗口服务，实行差异化服务；让亮点更亮，让品牌更响，让示范更优。
亲情化：做老同志的贴心人，做小孩子的家里人，做员工的知心人；以人为本，亲情服务；以客（用）户为中心，以奋斗者为本，以高绩效为荣。
多元化：立足主营业务，开拓社会市场，发展新兴业务，实现多元发展；与相关方加强沟通，共驻共建共享；强化学习分享，借鉴先进做法和典型经验；共同助力大油气田建设，共同致力于业务进步、服务提升、价值实现和人的安康幸福。
